Warum Technik im IT-Verkauf nicht reicht: Empathie mit Rolf Borkowetz

Automatisch erstellt und redaktionell bereinigt. Massgebend ist das gesprochene Wort.

Dieter Menyhart: Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge der Podcast-Reihe «Secret of Sales». Heute mit einem Gast aus der IT, der behauptet, dass Technik allein nicht mehr reicht, sondern dass es auch Herz und Empathie braucht. Viel Spass!

Dieter Menyhart: Ja, hallo und herzlich willkommen, Rolf Borkowetz. Du bist heute unser Gast, und die Frage, die ich immer am Anfang stelle, ist: Wer bist du, was machst du, und was treibt dich an?

Rolf Borkowetz: Die berühmten drei Dieter-Fragen.

Dieter Menyhart: Korrekt.

Rolf Borkowetz: Wer bin ich? Ich bin stets unterwegs. Ich bin unterwegs zu meinen Kunden, ich bin unterwegs, um mein Fernweh zu stillen, ich bin unterwegs mit meinem Motorrad. Ich bin eigentlich immer in Bewegung, das prägt mein Leben.

Rolf Borkowetz: Und was mache ich? Ich mache das schon ziemlich lange. Seit über 30 Jahren darf ich im Verkauf tätig sein, in verschiedensten Rollen. Die haben geheissen Fachberater, Systemberater, Vertreter, Aussendienstmitarbeiter, Leiter Verkauf, und inzwischen, ganz neudeutsch, ist es der CCO, der Chief Customer Officer. So ist es korrekt. Das ist ganz neu, ich muss mich noch daran gewöhnen.

Rolf Borkowetz: Was treibt mich an? Mich treibt an, dass wir mit unserer Tätigkeit, jetzt in der IT, Firmen produktiver machen können, ihnen mehr Spass an der Arbeit geben und ihre Arbeit verändern können. Und darauf können wir auch im Verkauf direkt Einfluss nehmen. Und wenn du dann siehst, dass der Kunde von einer Ausgangslage aus startet und letztlich, Monate später, sagt: Das war eine ganz gute Idee, ganz spannend, dann habe ich meinen Antrieb. Und das in einer extrem spannenden und vielseitigen Branche.

Rolf Borkowetz: Gestern war ich bei einer Bergbahn, vorgestern in einer Gemeindeverwaltung, in einer Anwaltskanzlei, und letzte Woche in einer Büromöbelfabrik. Also ein ganzer Bereich, den ich abdecken und wo ich Kunden vorwärtsbringen durfte.

Dieter Menyhart: Ja. Also IT ist logischerweise technologiegetrieben.

Rolf Borkowetz: Definitiv.

Dieter Menyhart: Und hast du dann einen IT-Background? Hast du auch IT-Engineering studiert oder etwas in diese Richtung?

Rolf Borkowetz: Das wird vielfach vorausgesetzt, und man meint, das sei Voraussetzung. Absolut im Gegenteil. Ich habe einen kompletten Quereinstieg gemacht. Ich komme aus der Autobranche, war dort handwerklich tätig, mittelmässig begabt. Und ich hatte dort Schlüsselmomente, als ich in der Autowerkstatt war und die Vertreter hereingekommen sind, mit der Krawatte, mit dem feinen Anzug, mit der Ledermappe unter dem Arm. Da habe ich immer gesagt: Das möchte ich auch mal machen.

Rolf Borkowetz: So habe ich meinen Weg gemacht. Und auf deine Frage: Nein, ich habe kein Informatikstudium gemacht. Ich habe einfach eine hohe Affinität und Begeisterung für das ganze Digitale in der heutigen Welt. Und so habe ich mich ein bisschen durch meine Karriere durchgeboxt. Es ist mir noch nie zum Nachteil geworden, und ich glaube, es wird auch nie zum Nachteil werden, im Gegenteil. Aber ich nehme an, da gehen wir noch etwas tiefer darauf ein, dass es mit Technik allein eben nicht reicht.

Dieter Menyhart: Das ist ja unser Kernthema. Und ich muss ehrlich sagen: Wenn ich eine Ansprechperson habe, die CIO oder IT-Leiter ist, dann muss der Verkäufer schon Bescheid wissen. Der muss mir meinen Mehrwert aufzeigen und etwas tiefer gehen können. Kannst du zu dieser Aussage sagen, dass Herz und Emotionen genauso wichtig sind?

Rolf Borkowetz: Jetzt hast du natürlich eine Zielgruppe angesprochen. Der CIO war in der Vergangenheit unsere Hauptansprechperson, wenn es um IT-Belange ging. Zugegeben, die haben schon von Anfang an eine gewisse Abwehrhaltung, nach dem Motto: Das braucht man gar nicht. Spätestens dort kann ich dann mindestens einmal Themen anreissen. Aber ich habe nicht den Anspruch, dass ich ihn vollumfänglich beraten kann, sodass er sagt: Jawohl, jetzt habe ich das auch technisch verstanden.

Rolf Borkowetz: Darum bin ich ja nicht alleine auf der Piste. Da begleiten mich dann unsere Sales-Ingenieure oder unsere Solution-Architekten. Aber darf ich noch etwas ergänzen? Die Zielgruppe, der berühmte IT-Leiter, der CIO, ist doch in einer gewissen Minderheit. Denn das ist das Faszinierende an der IT: Alle Firmen nutzen sie, vom Zahnarzt bis zum Grossunternehmen. Es gibt keine Firma, die unsere Lösungen nicht brauchen kann.

Rolf Borkowetz: Also ist es auch so, und ich behaupte mal, das ist repräsentativ, dass 80 Prozent unserer Gegenüber, unserer Unternehmer, unserer Ansprechpartner, alles andere als IT-affin sind. Das sind Gemeindeschreiber, das sind Finanzchefs, das sind CEOs, das sind Ärzte, das sind Rechtsanwälte. Und da passiert eher das Gegenteil: Wenn ich mit meinem Thema komme und sage, ich möchte gerne mal Ihre IT-Belange oder digitalen Themen mit Ihnen besprechen, dann kommt eine kleine Abwehrhaltung, und sie sagen: Oh, ich habe übrigens keine Ahnung.

Rolf Borkowetz: Und wenn ich da entgegnen kann: Ich übrigens auch nicht, aber nicht allzu fest, dann haben wir schon eine gewisse Ebene gefunden. Also ich behaupte zusammenfassend: 80 Prozent unserer Kunden sind nicht hoch IT-affin. Sie brauchen unsere Lösungen, um ihr Unternehmen vorwärtszubringen. Das ist das Faszinierende an meiner Dolmetscher-Rolle.

Dieter Menyhart: Das ist ein gutes Stichwort, eine Dolmetscher-Rolle, die du einnimmst. Den Ansatz, den du von der Zielgruppe her beschreibst, finde ich total spannend. Ich erlebe es bei anderen IT-Anbietern häufig etwas anders. Die gehen tendenziell auf den CIO oder den IT-Leiter los und probieren dort mehr oder weniger erfolgreich, mit seinem in der Regel auch beschränkten Wissen zu punkten.

Dieter Menyhart: Und wenn du dann fragst: Hey, bist du sicher, dass das die richtige Entscheider-Person ist oder die einzige?, dann kommt mal ein grosses Fragezeichen. Und im nächsten Schritt geht man ein bisschen tiefer und sagt: Hey, ein Geschäftsführer zum Beispiel ist eigentlich der, der am Ende des Tages verstehen muss, was es als Output bringt. Sie haben aber viel Mühe, mit einer Message auf diese Leute zuzugehen, oder zum Beispiel auf einen CFO.

Dieter Menyhart: Das ist ein klassisches Beispiel. Der CFO, der Finanzleiter, die heimliche interne Macht, der Darth Vader of the Company. Sie haben viel Mühe, dort hineinzukommen, die Beziehung aufzubauen oder ihm einen Mehrwert zu vermitteln. Denn sie kommen von der technischen Brille her, nicht vom technischen Wissen, aber von der technischen Brille. Wie siehst du das?

Rolf Borkowetz: Da sind wir jetzt mitten in der Thematik des Buying-Centers.

Dieter Menyhart: Ja.

Rolf Borkowetz: Und klar, die klassische Frage bis noch vor ein paar Jahren war: Grüezi, wer ist bei Ihnen für die IT zuständig? Und früher war es dann immer der, der sich irgendwie auskennt, oder der, der sagt, er habe eine gewisse Affinität, oder in wenigen Fällen der IT-Leiter. Heute ist es die hohe Kunst, auch in einem grösseren Unternehmen, das Buying-Center zu pflegen.

Rolf Borkowetz: Das ist schon x-mal passiert: Wir hatten das Gefühl, wir sind beim Richtigen. Wir haben uns Tag und Nacht um ihn gekümmert, ihm alles geschickt, waren mit ihm Mittagessen, und dann hiess es: Wir haben entschieden, gegen euch. Was heisst das? Irgendein anderer in dieser Unternehmung hat entschieden. Das habe ich verpennt.

Rolf Borkowetz: Und ich denke, das ist auch die hohe Kunst heute: auf allen Ebenen stufengerecht mitzureden. Beim CFO, bei den Finanzen, brauche ich ganz andere Emotionen, oder ganz andere Themen, wahrscheinlich weniger Emotionen als bei einem CEO. Oder wir gehen inzwischen bis ins HR, dass wir auch das HR abholen und fragen: Was sind eure digitalen Bedürfnisse, um eure Mitarbeiter künftig auch glücklich zu machen?

Rolf Borkowetz: Zusammenfassend auch hier: Es ist die hohe Kunst des Buying-Centers. Sie gelingt mir auch nach vielen Jahren nicht immer fehlerfrei, weil diese Reise durch die Unternehmen recht umfangreich und anspruchsvoll ist.

Dieter Menyhart: Wie du dir das angeeignet hast oder wie ihr das heute bei euch bei der Achermann ICT behandelt, darauf möchte ich nachher noch zu sprechen kommen. Es macht für mich Sinn, wenn du sagst, dass Technik allein nicht zählt, jetzt kann ich es etwas besser nachvollziehen. Ist es eine richtige Behauptung, und ich will niemandem in den Garten treten, dass ein technisch affiner Mensch eher mit seinem Technikwissen punktet und dementsprechend unter Umständen jemanden überfordert, im Beispiel Buying-Center, das du vorhin gebracht hast?

Rolf Borkowetz: Absolut. Und das ist auch das Dilemma oder der vorhandene Zielkonflikt, wenn wir auf der Piste sind: dass wir das Gefühl haben, wir müssen jetzt den Kunden von unserer Seite her mit Fakten erschlagen, mit Bits und Bytes. Und wie ich vorhin gesagt habe, rein von der Zielgruppe oder von den Zielpersonen her bringt das eben nicht so viel. Man lernt ja in deinen Verkaufsschulen, den Nutzen aufzuzeigen.

Rolf Borkowetz: Ich kann also grossartig sagen, diese Lösung hat so und so viele Gigabyte oder diese und jene technischen Funktionen. Das reisst niemanden vom Sitz. Sondern wenn ich ihm sagen kann: Dank unseren Lösungen bist du künftig sicherer unterwegs, produktiver unterwegs, you name it, du kennst das. Und das ist eben wieder die Faszination an der IT-Branche, wegen dieser sehr breiten Zielpersonen.

Rolf Borkowetz: Wenn ich das jetzt einmal umkehre und sage, ich bin Verkäufer in Spezialitätenchemie oder für Halbfabrikate oder Rohstoffe, und die Erfahrung habe ich auch schon gemacht, dann müssen sowohl das Gegenüber wie auch der Sales gleich kompetent sein. Denn da nützt das Herz nichts, weil der wissen will, welche chemischen Formeln und was weiss ich da entscheidend sind. Und jetzt wieder zurück zur IT-Branche und zu unserer Zielgruppe: Da, behaupte ich, können wir den Kunden eben nicht nur technisch erschlagen, sondern wir müssen ihn wirklich mit diesen Nutzen, mit diesen Vorteilen, mit diesen digitalen Vorteilen abholen.

Dieter Menyhart: Ein Verhältnis zwischen Technik und Emotion. Wie ist das Verhältnis, das der ideale Sales heute mitbringt oder sich aneignet, zwischen der emotionalen und persönlichen Ansprache und der technischen Ansprache?

Rolf Borkowetz: Jetzt könnte man den Eindruck haben: Nur spürst du mich, fühlst du mich, und wir sind erfolgreich im IT-Verkauf? Nein, das muss ich schon ein bisschen widerlegen. Es braucht Affinität, es braucht tiefe Kenntnisse der Services, die wir hier vertreiben. Aber tiefe Kenntnisse im Sinne von: Wie funktionieren sie, was hat der Anwender für Nutzen und Vorteile aus diesen Services?

Rolf Borkowetz: Wie die Dinge im Detail funktionieren, wie ein Firewall-Port 8080 funktioniert, weiss ich heute noch nicht. Aber das ist für das Gegenüber auch nicht entscheidend. Wenn ich über Netzwerkthemen und über intelligente Wireless-Technologien mit dem Kunden sprechen darf, dass das bei ihm flächendeckend abdeckt und mit Beacons das Ganze noch gesteuert wird, dass man Menschenmengen und Menschenansammlungen erfassen kann, dann reicht dieser technische Teil, um das dem Kunden rüberzubringen.

Rolf Borkowetz: Der CIO wird wissen wollen: Bandbreite, Gigahertz und so weiter. Und das kann man dann auch abdecken, wenn es so weit sein muss, mit entsprechender technischer Unterstützung, wenn er das möchte. Darum gehen wir auch selten oder gar nie alleine, sondern da hat man immer die verschiedenen Kompetenzen mit am Tisch, wenn man an so einen Pitch hineingeht.

Dieter Menyhart: Okay, das ist gerade der nächste Punkt. Ihr habt ja, glaube ich, gewisse Kundengruppen, die den Kunden betreuen. Ist das korrekt? Was ist das genau, und wie funktioniert das?

Rolf Borkowetz: Ja, du sprichst das an, wo wir uns als Achermann ICT-Services in den letzten zwei Jahren transformiert haben. Und zwar: Ja, wir sind eine Tech-Firma, wir sind eine IT-Bude, Entschuldigung, der Ausdruck ist halt immer noch das, was man darunter versteht. Und wir haben gemerkt: Gefühlte 80 Prozent in unserem Unternehmen sind Ingenieure, IT-Informatiker. Und wir haben gemerkt, wir müssen an der Kundennähe arbeiten.

Rolf Borkowetz: Wir haben uns in eine agile Transformation begeben. Das war ein sehr langer Prozess. Das Ergebnis ist, dass wir in unserem Unternehmen vier Customer-Teams bilden durften. Ein Customer-Team klingt nach Sales, aber das ist nur die halbe Wahrheit. In meinem Customer-Team sind wir rund 15 Kolleginnen und Kollegen. Dabei ist ein technischer Teamleiter mit seinem ganzen technischen Team, wir haben einen Service-Manager, der sehr grosse Kundennähe hat, und in meinem Fall meine Rolle im Customer-Team.

Rolf Borkowetz: Faszinierend ist: Diesem Customer-Team haben wir ganz dedizierte Kunden zugeteilt. Und es sind nicht meine Kunden, da bin ich ein ganz strenger Gegner, und es sind nicht deine Kunden, sondern es sind unsere Kunden. Wir sind seit ein paar Monaten in diesem Prozess und arbeiten daran, dass wir das Wir-Gefühl hinkriegen, nach dem Motto: Das ist unser Kunde.

Rolf Borkowetz: Das heisst, in unserem Customer-Team decken wir circa 40 bis 50 Bestandeskunden ab, und das ist massiv übersichtlicher geworden. Wir sind näher an den Kunden, näher als früher, als alle Kunden von allen bedient wurden. Das ist mit dem agilen Ansatz ein ganz sicheres Erfolgsrezept. Das ist jetzt einmal die erste Station, wie sich unser Unternehmen so entwickelt hat, und das wird sich so durch die ganze Unternehmung hindurchziehen. Immer mit dem Fokus: Kundennähe, Kundennähe, Kundennähe.

Dieter Menyhart: Okay. Jetzt, wie bringst du aber ganz konkret zum Beispiel einen IT-Supporter, wenn der jetzt in einem Team drin ist, dazu? Wie bringst du eine Person, die eher lösungsorientiert von der technischen Seite her an etwas herangeht und nicht einfach kundenfokussiert ist, dazu, überhaupt die Bereitschaft zu haben, in so etwas einzusteigen?

Rolf Borkowetz: Eine Volltrefferfrage. Denn das ist der Prozess, in dem wir uns befinden. Ich darf ja in dieser Rolle als Chief Customer Officer alle Kundenteams, also alle Customer-Teams bei uns betreuen, und meine Aufgabe ist auch, das Kundendenken bis in die letzten Ritzen hinunter zu entwickeln. Und das ist nicht einmal ein Vorwurf, sondern es ist selbstverständlich: Wenn man sich vor allem um Technik kümmert und der Kunde immer über ein weiteres Glied gesehen wird, dann ist das keine ganz einfache Aufgabe.

Rolf Borkowetz: Aber ich merke jetzt schrittweise, wie es immer besser wird, wenn einer sagt: Ich habe gerade proaktiv das Telefon in die Hand genommen, ich habe den Kunden angerufen, und übrigens, wir haben das Problem gerade gelöst. Man spürt auch den Stolz, das Lächeln, nach dem Motto: Dich hätte ich dafür nicht gebraucht, ich konnte das alleine, ich bin proaktiv auf unseren Kunden zugegangen. Wir sind am Anfang, aber ich bin überzeugt, das ist eine riesige Erfolgsgeschichte, die uns bevorsteht: das Kundendenken über das ganze Unternehmen und auch über alle technischen Kollegen hinwegzubringen.

Dieter Menyhart: Für unsere Zuschauerinnen und Zuschauer: Wie gross ist die Anzahl der Mitarbeiter heute?

Rolf Borkowetz: Wir haben uns die letzten Jahre schön entwickelt. Inzwischen sind wir um die 90 Mitarbeiter. Wir sind an drei Standorten in der Schweiz, und entsprechend haben wir die Customer-Teams auch an die Standorte angelehnt. Wir haben zwei in Luzern, eines im Zürcher Oberland und eines ganz neu in der Stadt Zürich, die wir am Erobern sind.

Rolf Borkowetz: Ich würde mal sagen, etwa 60 Prozent der Organisation sind in diesen Customer-Teams. Dann haben wir noch die Shared Services wie HR, Finance, Marketing et cetera, die keinem Customer-Team zugeteilt sind. Ich kann es hier leider nicht zeigen, aber unser Organigramm ist ganz spannend aufgebaut: In der Mitte haben wir den Kunden, rundherum die Customer-Teams und dann rundherum unsere Service- und Kompetenzcenter.

Rolf Borkowetz: Das heisst, wenn ich Technik brauche, dann kann ich dort anklopfen und sagen: Ich brauche Kompetenz aus dem Bereich Microsoft, Netzwerk et cetera. Oder ich brauche etwas aus dem Support, aus dem Service-Desk, Customer Success heisst das Team inzwischen bei uns. Dann kann ich dort anklopfen, und ich bin dann ein interner Kunde, um meinen Kunden weiterzubringen.

Dieter Menyhart: Meine Frage hat natürlich einen Hintergrund: Wie kannst du das in einer klassischen KMU-Grösse umsetzen und nachher auch entsprechend implementieren? Ihr seid ja irgendwo im M angesiedelt, definitiv. Grosse Organisationen probieren das ja schon länger, sagen wir es mal so, die probieren seit Jahrzehnten, den Kundenfokus zu stärken, und dann schwächt er wieder ab, je nach Führungszusammensetzung und Ausrichtung, und dann kommt die nächste Welle. Kaum ein Unternehmen hat es meines Wissens wirklich final hingebracht, so etwas aufzustellen, dass es auch von der Kundenseite so wahrgenommen wird. Denn das muss ja auch ein Ziel sein.

Rolf Borkowetz: Das kann ich absolut bestätigen. So eine agile Entwicklung ist kein Sprint. Wir haben jetzt am 1. Januar die Hebel umgestellt. Und wir haben uns dafür nicht ein paar Monate gegeben, sondern ein paar Jahre auf dieser Reise, damit die höhere Kundenorientierung wirklich bis in die letzten DNA-Elemente jedes Mitarbeiters hineinkommt.

Rolf Borkowetz: Dabei werden wir auch von entsprechenden Experten begleitet, die uns immer wieder etwas umlenken. Und wir haben auch interne Agile Steering Boards gegründet, in denen übrigens aus jeder Abteilung Leute dabei sind, um das ganze Thema Agilität und in diesem Sinne auch die Kundenorientierung weiterzubringen. Es ist ein langer Weg, und es wäre vermessen, nach einem halben Jahr bereits Bilanz zu ziehen und zu sagen, wir hätten es im Gegensatz zu diesen anderen grossen Unternehmen geschafft. Aber dass wir uns den Ruck gegeben haben, das war schon mal wichtig. Und ich kann nur empfehlen, den Ansatz einmal zu prüfen.

Dieter Menyhart: Ich möchte nochmals auf den Sales zurückkommen. Es ist schlussendlich ein Sales-Podcast. Also nochmals zur Sales-Fähigkeit: Wie bringst du jemanden, der vielleicht schon ein paar Jahre im IT-Umfeld unterwegs war, dazu, jetzt auf Augenhöhe mit Geschäftsführern zu sprechen, mit CFOs, mit Leuten, die eben nicht IT-affin sind? Wie machst du das?

Rolf Borkowetz: Das Geheimrezept zeugt auch von Erfahrung, von einer gewissen Reife, die man, wie man so sagt, im Alter erlangt hat. Und ich denke, die Kunst, stufengerecht auf jeder Ebene mit den Kunden, mit den Ansprechpartnern im Unternehmen ein Gespräch führen zu können, das sinnhaft und nutzbringend ist, ist eine hohe Kunst. Ich habe nicht das Geheimrezept, aber man muss sich auf das Gegenüber vorbereiten und einstellen.

Rolf Borkowetz: Wenn man reinfährt und sagt, unsere Switches sind die besten, die haben 24 Ports, und unsere Firewalls lassen überhaupt nichts Böses durch, dann habe ich schon verloren. Wenn ich die verschiedenen Stufen im Unternehmen bei ihren jeweiligen Themen abhole, dann gelingt das in der Regel meistens. Aber das absolute Geheimrezept, das zeugt vor allem von Erfahrung, davon, es immer wieder zu probieren, und auch von vielen Fehlern, die man gemacht hat.

Rolf Borkowetz: Man kann sagen: Das war gar nicht gut, den Pitch habe ich jetzt voll verhauen, da bin ich überhaupt nicht auf das Gegenüber eingegangen, ich bin abgedriftet. Aber einfach üben, üben, üben, machen, machen und vor allem den Mut haben. Das ist der berühmte C-Level. Vor allem oben anfangen und nicht unten anfangen. Warum? Die Entscheidung liegt oben.

Rolf Borkowetz: Und meine Empfehlung ist: Ich steige lieber zu weit oben ein, sodass mir dann der CEO sagt: Das klingt interessant, reden Sie bitte mit Dieter Menyhart, der ist bei uns dafür zuständig. Und wenn ich dann zu Dieter Menyhart komme und sage, der CEO hat gesagt, Sie sind der Spezialist, dann macht er mir alle Türen auf, leicht beeindruckt.

Dieter Menyhart: Absolut, absolut. Also hier auch ein bisschen Werbung in eigener Sache: Das Verständnis dafür, wie oder worüber rede ich jetzt zum Beispiel zuerst einmal mit einem CFO. Das machen wir heute in den Trainings so, dass wir effektiv eine solche Person ins Training bringen. Ich glaube, es ist entscheidend wichtig, dass die Leute verstehen, was diese Person für eine Rolle hat. Was sind ihre berühmten Schlafräuber?

Rolf Borkowetz: Ja, ja, ja.

Dieter Menyhart: Was beschäftigt so jemanden im Alltag, und wie kann man ihn oder sie ansprechen und dann auch entsprechend mit dem abholen, was er oder sie hören will? In so einem Umfeld ist es auch wichtig, dass man eben genau mit diesen Leuten spricht. Nicht über die Leute reden, sondern mit ihnen reden.

Dieter Menyhart: Ich habe das kürzlich erlebt, das war total faszinierend. Ich habe ein Training gemacht, und da war auch ein Entscheider dabei, also ein Co-Trainer, der sonst in einer ganz anderen Rolle ist, als CFO. Und gleichzeitig haben wir den Leuten noch die Aufgabe gestellt: Redet doch mal mit eurem eigenen CFO. Was liegt näher? Oder wenn du irgendwo in einer Bude bist, wo du einen Buchhalter oder einen CFO hast, dann frag ihn mal: Was sind denn deine Themen, was beschäftigt dich? Das ist so ein Tipp.

Rolf Borkowetz: Das ist sicher ein Praxisansatz, der absolut empfehlenswert ist. Und ich nehme übrigens auch den Tipp mit, mit unseren internen Leuten zu reden. Unsere Ansprechpartner bei unseren Kunden arbeiten ja bei uns alle auch in ähnlichen Rollen, damit wir dann ihre Bedürfnisse abholen. Den Schlafräuber nehme ich auch mit. Du kannst den CFO nicht ruhig schlafen lassen, wenn du ihm sagst, dass er 24 Ports im Switch und ein flächendeckendes WLAN hat. Das haut ihn nicht um. Aber die anderen Faktoren ganz sicher.

Dieter Menyhart: Empathie. Empathie ist etwas, das, glaube ich, in jedem von uns in unterschiedlichem Mass als Ressource vorhanden ist. Wie kannst du jemanden nochmals dazu bringen, die Gewichtung oder die Bedeutung zu erkennen? Ich bohre jetzt nochmals bei dem von vorher nach.

Dieter Menyhart: Wenn du jemanden hast, der sagt: Meine Aufgabe ist, und das ist auch mein Selbstverständnis, dass ich meine technische Arbeit sauber mache. Wenn ich die sauber gemacht habe, dafür habe ich studiert, gelernt et cetera, dafür bin ich angestellt, dafür werde ich bezahlt, ich bin kein Sales. Wie kannst du so jemanden dazu bringen, seine Empathie-Ressourcen zu aktivieren? Warum soll das jemand in der Technik machen? Ich weiss, ich bin lästig.

Rolf Borkowetz: Empathie ist ein grosses Wort. Da kann man auch wieder definieren, was Empathie bedeutet. Es ist einfach, das Gegenüber verstehen zu können, Menschen zu spüren, Menschen abzuholen. Da sind wir schon wieder im Spürst-du-mich-fühlst-du-mich-Bereich. Ich denke, es braucht gar nicht so viel. Es kann in einer Interaktion enden.

Rolf Borkowetz: Ich habe jetzt als technischer Mitarbeiter ein Problem gefixt, Job done, erledigt, oder? Ich nehme einen Tag später nochmals das Telefon in die Hand und rufe den Kunden an: Sie hatten gestern eine Problemstellung, die wir fixen durften. Ich wollte mich nur nochmals vergewissern: Läuft es? Kann ich noch etwas für Sie tun? Auch das ist eine Überwindung, das Telefon in die Hand zu nehmen. Warum soll ich das machen? Der Kunde ist ja happy. Vermutlich ist er happy.

Rolf Borkowetz: Das heisst, hier braucht es eine gewisse Proaktivität. Und wir leben innerhalb der Achermann ICT auch das Thema, das ist auch unsere Vision, die totale Begeisterung. Auch dieses Wort ist in der Technik natürlich schwierig anzuwenden. Aber es braucht manchmal so wenig, dass man die kleine Extrameile gehen kann, die dem Kunden ein Lächeln aufs Gesicht zaubert und er sagt: Das habe ich so nie erlebt, das überrascht mich jetzt, das begeistert mich.

Rolf Borkowetz: Und das kann durchaus auch aus der technischen Schiene kommen. Das muss nicht ein Sack Gipfeli sein, sondern das können kleine Sachen sein, mit denen der Techniker beim Kunden, wie gesagt, eine gewisse Begeisterung erlangt.

Dieter Menyhart: Absolut, sehe ich genau gleich. Auch wenn dann ein positives Feedback zurückkommt, wenn man sich einen Tag später beim Kunden meldet, wie in deinem Beispiel, und dann eine positive Rückmeldung kommt. Das ist immer das Thema Anerkennung, Anerkennung für das, was ich leiste, und für meine Person. Und das, denke ich, schätzt jeder, unabhängig von seiner Funktion.

Rolf Borkowetz: Absolut.

Dieter Menyhart: Auch wenn man es nicht nach aussen ausstrahlt, im Inneren tut es ganz gut.

Rolf Borkowetz: Ich darf noch etwas ergänzen. Solche Begeisterungsmassnahmen setzen eine gewisse Kreativität voraus, und die ist in der Menschheit verschieden ausgeprägt. Aber auch dafür haben wir bei der Achermann ICT eine Lösung: Wir haben ein ABC gegründet, das ist das Achermann-Begeisterungscoaching. Das heisst, ich weiss jetzt als technischer Mitarbeiter oder als Service-Manager oder auch als Sales: Ich will die Extrameile gehen, es ist das und das passiert.

Rolf Borkowetz: Hey Leute, und dann kann ich das in ein digitales Tool einpflegen, und dann wird mir geholfen. Ich kann sagen: Ja, ich wünsche mir so etwas, so etwas, so etwas. Und dann kommen die kreativen Köpfe aus dem Marketing, aus dem Sales, auch ich kann etwas beitragen und sagen: Hey, coole Idee, probier es mal so oder so oder so. Das ABC, das Begeisterungscoaching unserer Firma, haben wir ins Leben gerufen, weil nicht jeder die Ideen hat. Und mit dem Sack Gipfeli, den ich vorhin erwähnt habe, sind wir noch nicht am Punkt.

Dieter Menyhart: Coole Sache. Wird das auch genutzt?

Rolf Borkowetz: Es wird genutzt, ja. Man muss es immer wieder sagen, auch neuen Mitarbeitern: Wenn ihr hier eine Kreativblockade habt, kein Problem, fragt uns. Dafür haben wir so ein Tool entwickelt, eine sehr coole Sache. Und da kümmern sich auch unsere Lernenden sehr darum. Dann kann man sagen: Komm, machen wir das, entwickeln wir noch spezielle Karten, oder drehen wir ein Video für einen Kunden, den wir jetzt neu gewinnen wollen, damit er sich sehr individuell abgeholt fühlt. Wir sind technisch hochkompetent, wir sind aber durch unser Marketing-Team auch sehr kreativ unterwegs.

Dieter Menyhart: Ich finde es ein schönes Stichwort, dass du gesagt hast, dass sich auch die Lehrlinge aktiv darum kümmern. Es ist ja auch ein Denkprozess, und der fängt dort an. Wenn du ins Berufsleben einsteigst, hast du es danach, sage ich jetzt mal, einfacher, als wenn du 20 oder 25 Jahre schon alles gemacht hast, egal wie erfolgreich, und irgendwo in einer Schiene bist. So jemanden von Anfang an auf eine Denkweise und eine Haltung einzuschwören, sodass er oder sie das ab dem Start ins Berufsleben mitnimmt, das finde ich ganz, ganz wichtig.

Rolf Borkowetz: Ja, auch hier: Wir haben keinen Lernenden im Sales. Das gibt es ja nicht in dem Sinne, da wächst du schon hinein. Die Lernenden sind Informatiker, die Lernenden sind Mediamatiker, und ich liebe den Austausch mit der jungen Generation. Auch wenn man sagt: Komm mal mit zu einem Kunden. Im Gegenteil, sie sind stolz. Sie laufen zwar beim Kunden hochrot an, aber mit jedem Mal wird das besser.

Rolf Borkowetz: Ich nehme die Kolleginnen und Kollegen sehr gerne mit, und wir können uns dann auch einbringen in der Kundenorientierung, wenn es auf die Abschlussarbeit zugeht oder um die Präsentationstechnik und so. Aber ja, ich glaube wirklich, es ist auch unsere Aufgabe, auch die unserer Geschäftsleitung, dem Nachwuchs den Stellenwert des Kunden deutlich zu vermitteln: dass der letztendlich unser Unternehmen und unsere Löhne bezahlt und dass ohne Kunden gar nichts geht.

Dieter Menyhart: Absolut. Ich finde das an dieser Stelle ein wunderschönes Schlusswort, das du da gebracht hast. Ganz, ganz mega. Hast du noch einen Tipp für einen Unternehmer da draussen, der sagt: Das fasziniert mich jetzt? Egal aus welcher Branche er kommt, aber etwas zur Kundenfokussierung, die ihr gemacht habt, das er oder sie mitnehmen kann, um so etwas zu initialisieren.

Rolf Borkowetz: Ja, wo wächst die Kundenorientierung? Wächst sie in der Basis eines Unternehmens, wächst sie in einer Geschäftsleitung? Wenn ich die Auswahl habe, sind wir auch da im klassischen Bereich, wo das von der Geschäftsleitung her getragen werden muss. Es kann durch die Basis initiiert werden, aber es muss in der Unternehmensleitung platziert und von dort her getragen werden. Nicht mit Hochdruck, sondern da sind wir eben beim Thema Vorleben.

Rolf Borkowetz: Und wenn die Geschäftsleitung nichts macht, wer soll es dann machen? In dem Sinne sicher mal in diesen Gremien diskutieren und immer wieder in den Vordergrund stellen, wie wichtig ein Kundenfokus ist, auch als IT-Unternehmen.

Dieter Menyhart: Super, super schön. Und dranbleiben, das, was du vorhin gesagt hast, oder? Immer wieder dranbleiben. Wunderschön. Rolf, danke vielmals, dass du da warst. Das war mega interessant.

Dieter Menyhart: Und für euch da draussen: Ich hoffe, es hat euch gefallen. Wenn ja, dann lasst uns doch bitte ein Like da. Das ist der Lohn für unsere Arbeit. Und ich wünsche euch bis zum nächsten Mal, bis zur nächsten Folge, alles, alles Gute und happy selling, euer Dieter Menyhart.